当负面事件或评论威胁到你的品牌声誉时，就会发生公关危机。

大多数公司在某个时候都会面临糟糕的公关，但他们如何应对可以决定损失的程度。

这六条建议可以帮助你应对公关危机，限制对品牌的损害，并从任何错误中吸取教训。

本文面向那些有兴趣加强和保护自己品牌声誉的小企业主。

公共关系是每个小企业在某个时候都要处理的一个概念。无论你是回应在线评论，还是仅仅确保客户的总体满意度，如果你经营的是一家与公众打交道的企业，那么你就属于公关行业。公共关系的一部分是有效处理与您的业务相关的负面新闻、事件或评论。

意外发生。出现问题。您的业务永远无法完全避免可能影响您与客户关系的潜在负面事件。然而，重要的是，你要了解如何在这些问题发生时解决它们，这样你才能减轻损失，并确保你的业务抵御公关风暴。

什么是公关危机？

大多数企业都会面临公关危机。无论是一连串的差评还是严重的高管丑闻，负面事件都会对公司的声誉产生巨大影响。没有人期望你是完美的，但他们确实期望你是人。他们会根据你处理此类事件的方式来判断你。

公关危机是指与您的业务相关的任何负面事件或评论在公共领域获得吸引力。这可能与不健康的商业行为、您所在地的客户事故或与员工相关的内部问题有关。公关危机很重要，因为它们会玷污你的小企业在客户心目中的形象。

虽然您可以实施一些策略来减轻损失，但一旦信息发布，您的企业将不得不随机应变，尽最大努力将错误转化为正确。

公关危机的例子

公关危机的两个例子来自两家知名公司：Facebook和优步。Facebook不得不处理与剑桥分析相关的数据隐私问题，这可能影响了2016年美国总统大选。优步与性骚扰和敌对工作环境相关的内部问题进行了斗争。

在这两种情况下，这些公司都犯了小企业可以学习的错误。例如，他们试图转移这个问题。脸书声称“发生了什么事”，而不是承认责任，优步试图“朝着新的方向前进”，似乎解决问题就这么简单。

对这些回应，不安是一个主要问题，特别是当一些损害深深植根于歧视性信仰和不公正行为时。

公关危机对您的业务有什么影响？

虽然一开始很难确定公关危机的影响，但从长远来看，它肯定会影响你的业务。客户和客户希望与他们信任的企业互动。投资者希望他们的投资能够得到回报。如果你的公司陷入公关风暴，这将危及这种信任。所有利益相关者——员工、供应商、客户以及与您有业务往来的任何人——可能会开始怀疑他们是否应该继续参与您的组织，员工的士气可能会受到影响。

如果你的反应不及时和强烈，社交媒体可能会传播并加剧问题。接下来发生的事情可能完全超出你的控制范围。缺乏强有力的回应可能会导致虚假谣言的升级，甚至危及商业关系。

Facebook就是一个很好的例子。剑桥分析公关危机改变了美国人对Facebook的看法，其数据隐私问题在公司未来与新客户和现有客户的关系中起着重要作用。

如何处理公关危机

每个企业都应该有公关危机团队和计划。《商业新闻日报》（BusinessNewsDaily）向专家询问，如果你的公司陷入公关危机，该做什么，不该做什么。以下是应对风暴的六个技巧。

1.任命响应小组。

在危机发生之前，您的企业应该已经有了一个响应团队。在发生争议时，您需要迅速任命一个响应团队，以确保合适的人代表您的公司发言。

“重要的是，该组织能够快速反应并用一个声音说话，这在多人开始代表其发言时很难做到，”危机管理专家、红榕创始人埃文·尼曼（Evan Nierman）说。

他表示，最有效的团队既有对公司内部有了解的内部专业人员，也有能够从新闻角度观察情况的外部专家。

2.制定策略，并向团队介绍情况。

协议对于妥善管理危机沟通工作至关重要。公关公司Konnect Agency的首席执行官Sabina Gault表示，您的响应团队的每个成员都应该了解自己的责任，并知道在媒体报道事件时是采取主动还是被动的方式。

Gault说：“无论采取何种策略，公司都必须向任何和所有能够代表他们发言的人传达协议。”。“这意味着通知所有员工、利益相关者、董事会成员等，告知谁将与（媒体）对话，以及他们将如何指导任何调查。这将使公司以后不必解释任何非官方公司代表的评论。”

3.构思你的信息。

一旦你和你的团队收集了有关事件的所有事实，你应该就如何传达你的回应达成一致。思考解决这种情况的最透明的方式，以及你的公司已经做了什么或将要做什么，而不需要外部指责。

“处理危机的最佳方式是对观众坦诚相待，”联合足球联盟的传播总监乔·库洛塔说。“你越早道歉并承认错误，人们就会越早原谅你。而且，你处理问题的速度越快，人们就越早停止在社交媒体上诋毁你。”

库洛塔将星巴克对丑闻的处理作为一个最好的例子：立即道歉，为事件负责，并明确表示不会再次发生。他说：“如果公司在社交媒体上拥有大量粉丝，请让公司总裁或首席执行官为他们的错误道歉，让他们更加个人化。”。“你的视觉效果越好。”

然而，在某些情况下，最好不要发布声明，Terakeet的SEO策略总监Bill Pinkel表示。在保持回应的同时保持耐心是很重要的，有时，声明会帮助搜索引擎优先考虑负面宣传，从而损害你的品牌声誉。

他说：“通常情况下，应对危机最好什么都不说。”。“在道歉是承认有罪的法律情况下，道歉不会减缓故事的反响。新闻稿可能会在互联网上充斥关于危机主题的内容，告诉搜索引擎这是一个流行的主题，可能会使清理公司在线声誉更加困难。”

4.确定并解决受影响方。

您应该确定需要了解情况的人员，例如员工、利益相关者、业务合作伙伴、客户和媒体。Gault指出，听众将取决于情况的背景，但无论谁在接收您的信息，您都应确保及时发送。

平克尔建议向可能以公平或有利的方式描述故事的知名友好的媒体联系人发送信息或新闻稿。但媒体一旦爆料，很快就会发现新闻，所以在记者接近你之前，你应该准备好声明和新闻稿。

5.监控情况。

公关危机后，评估品牌形象尤为重要。您需要密切关注入站和出站通信，以解决后续问题或担忧。

Highwire PR副总裁Morgan Mathis表示：“在与客户和合作伙伴打交道时，必须格外谨慎小心。”。

跟踪人们在网上对公司的评价也很重要。根据Moz的一项研究，如果搜索结果的第一页只有一篇负面文章，公司就有可能失去22%的业务。查看谷歌图片、在线评论网站、社交媒体平台，甚至您自己的网站，查看用户生成的任何负面内容。

斯坦顿公司副总裁乔治·索普科表示：“有效的危机沟通的一个关键组成部分是了解不同受众和利益相关者在任何给定时间对一个组织的看法。”。

他建议建立监测系统，在负面趋势成为更大的问题并转移到媒体之前迅速发现它们。Sopko还建议监控公司的品牌和危机关键词、影响者和竞争对手。

6.回顾并从中学习。

危机结束后，进行行动后审查。尼曼说：“看看你的员工和管理层是如何处理这种情况的。”。“讨论可以采取哪些不同的措施，以及需要采取哪些措施来防止类似情况的发生。”

危机发生后，公司应该专注于恢复信誉。将话题转移到品牌的正面新闻上。

公关危机期间不该做什么

我们的专家也对公关失误提出了警告。在创建和执行媒体响应策略时，不要执行以下操作：

用力向外拉

马蒂斯说，即使有人对你的公司说了完全错误的话，做出负面回应或将这种情况归咎于投诉人也不是一个好主意。她补充道：“你需要战略性地思考，把任何情绪都放在一边。”。

提供“无评论”

尼曼说：“在危机中，对潜在问题没有答案是最糟糕的事情。”。但有时，你确实无法用目前掌握的信息给出一个好的答案。

尽管我们的消息来源一致认为，使用“不予评论”比编造一些东西来给出答案要好，但很容易看出，这句话会被误解为试图掩盖或避免问题。如果你没有足够的信息给出可靠的回答，那么就这样说，并向询问者保证，当你有更多细节时，你会发表声明。

反应过快或过慢

公关危机管理的关键是时机。高特说：“在你掌握所有事实之前，你不想过早地做出回应。”。事后不得不收回或反驳先前的声明可能会进一步损害你的声誉。延迟回复时间对你也没有好处。

深入了解情况

马蒂斯提醒企业主，新闻周期很短，形势几乎肯定会过去。一段时间的“糟糕”新闻往往只是你成功路上的一个小插曲，所以你不应该让它完全分散你经营业务的注意力。她说：“人们可以原谅并忘记你的错误，但他们不会忘记你在这个过程中的行为。”。

马蒂斯说：“无论（前景）看起来多么糟糕，都要记得保持良好的品味。”。“以正确的方式处理这种情况很重要。”

公关危机后保持真实

如果说我们从高调的公关灾难中吸取了什么教训，那就是隐藏、歪曲和做出不真诚的声明不符合法案。利益相关者希望事先知道，您的组织了解它在任何公关危机中所扮演的角色，或被认为在公关危机中扮演的角色。他们希望看到你承担责任，并就未来的预防措施进行沟通。

“领先”坏消息可能不再现实，但可以迅速形成并发布声明，明确表明您的组织正在承担责任，并采取措施解决当前问题，防止其再次发生。品牌必须迅速承认自己在任何负面事件中的作用，并诚实地告诉利益相关者他们将如何改进。

当可能涉及法律问题时，可能会出现例外情况；在这种情况下，在发布回复之前，请咨询您的法律团队。如果危机开始远离你，请咨询外部公关专家，帮助你制定策略，以保持或重新获得利益相关者的信任。